Qual a importância dos comentários para sua empresa?

E se eu dissesse que 93% dos clientes olham para comentários positivos e negativos para decidir se um negócio local é bom ou não? Isso foi o que a BrightLocal descobriu em um estudo.

Os comentários são vitais para as empresas locais que usam Leitor de codigo de barras – eles podem significar a diferença entre você e seu concorrente com uma classificação mais elevada no Google ou até mesmo a conquista de um cliente.

Falei com muitas empresas que foram estabelecidas há anos sem presença online, e todas elas dependem de referências boca a boca para gerar novos negócios.

Este é um bom começo, mas o mesmo estudo da BrightLocal concluiu que 85% das pessoas confiarão em uma análise online tanto quanto em uma recomendação pessoal.

Como resultado, ficará mais difícil para essas empresas atrair novos clientes se eles não tiverem comentários online.

O fato é que ler comentários sobre o seu próprio negócio pode ser muito estressante.

Não é particularmente divertido para ninguém e ninguém quer ver um feedback negativo para uma empresa que dedicou todo o seu tempo e esforço na construção.

Avaliações negativas podem ser prejudiciais para uma empresa que usam leitor bematech, mas não é o fim do mundo. Na verdade, o otimista em mim vê uma oportunidade de gerar valor real e positivo para o seu negócio.

Estarei analisando por que as avaliações negativas para sua empresa podem realmente ser boas para seu SEO e para a experiência do usuário de clientes em potencial. Um pouco estranho, eu sei, mas me escute.

As críticas negativas ajudam você a ter uma classificação superior no Google

Esse título é na verdade um pouco enganador. Não são os comentários especificamente negativos que ajudam a melhorar sua classificação, mas sim todos os comentários em geral.

Um estudo da Moz estimou que as avaliações podem representar 6,47% da decisão do Google sobre onde classificar sua empresa nos resultados de pesquisa orgânica.

Leitor de codigo de barras, leitor bematech

Pode parecer um número baixo, mas na verdade o torna o sétimo maior fator de classificação para resultados de pesquisa orgânica. Só para colocar isso em perspectiva, o terceiro maior fator, os sinais comportamentais, compõe 11,5% da sua classificação.

Além disso, se você já consultou as listagens locais do Google, pode ver o número total de comentários que sua empresa recebeu. Essa é uma boa maneira de os usuários verem quanta atenção você recebeu de clientes anteriores.

A mensagem para levar para casa: você deve regularmente coletar comentários do Google de seus clientes.

Críticas negativas tornam você mais confiável

Pode-se argumentar que o Google pode priorizar sua listagem de empresas em detrimento de outras, se você tiver alguns comentários neutros ou negativos.

Claro, devo dizer agora que há um equilíbrio a ser alcançado! Mas acho que isso é porque ajuda a mostrar legitimidade e provar que você não está comprando avaliações falsas.

No mesmo estudo da Moz, a diversidade de seus comentários é algo que o Google busca ao classificar sua empresa. É apenas uma das maneiras que o Google determina se você está usando avaliações falsas.

Na verdade, vi algumas listagens de empresas desaparecerem temporariamente depois de receber uma onda de comentários positivos porque o Google está procurando ver se os comentários são legítimos.

Avaliações negativas também são uma forma de mostrar sua autenticidade aos pesquisadores. A maioria das pessoas tem uma inclinação natural para receber informações da Internet com uma pitada de sal.

Isso significa que uma empresa com centenas de avaliações cinco estrelas e nenhuma abaixo dessa classificação deixará as pessoas desconfiadas.

Na verdade, as pessoas são muito mais capazes de identificar comentários falsos do que você imagina. De acordo com um estudo da BrightLocal, entre 74 a 82% dos consumidores acreditam que leram uma crítica falsa em 2018.

Isso me faz acreditar que uma crítica negativa autêntica pode ser muito mais útil do que uma positiva falsa. Mostra confiabilidade e legitimidade.

As críticas negativas costumam ser mais longas que as positivas

Este é um ponto realmente interessante. Max Woolf fez um estudo em 2014, onde examinou a correlação entre as avaliações das resenhas e a duração das resenhas no Yelp.

Este foi um estudo americano, então o Yelp foi uma escolha lógica para Max.

O que ele descobriu foi que quando uma avaliação chega a aproximadamente 333 palavras, o que é cerca de 200 palavras acima do comprimento médio da avaliação do Yelp, há uma diminuição de 1 estrela na avaliação geral.

Na verdade, as resenhas mais longas têm mais probabilidade de serem lidas do que as mais curtas. Isso ocorre porque há mais insights e, muitas vezes, algum tipo de narrativa envolvida.

Se há uma coisa que aprendi em marketing – é o poder das histórias. Nós somos sugados e nos conectamos com a experiência dessa pessoa.

Uma simples revisão de apenas uma frase não fornece muitos insights para os usuários. Queremos detalhes!

Por último, se as pessoas estão gastando mais tempo lendo seus comentários, sua classificação no Google vai melhorar e, na verdade, aumentará a probabilidade de as pessoas comprarem de você.

Avaliações negativas são uma oportunidade para demonstrar o atendimento ao cliente

Quando uma empresa recebe avaliações negativas, a primeira reação que o proprietário de uma empresa costuma ter é tentar fazer com que essa avaliação seja removida.

No entanto, esta não é uma boa ideia. A melhor coisa que uma empresa pode fazer é responder rapidamente para resolver o problema. É muito melhor enfrentar seus problemas do que fugir deles.

Quando as pessoas lerem seus comentários negativos no Google, sua resposta será exibida logo abaixo. Esta é uma grande oportunidade de mostrar às pessoas como sua empresa responde a reclamações e como será sua experiência de atendimento ao cliente.

Como já foi dito, os consumidores entendem que nem todos podem ficar satisfeitos e erros podem ser cometidos. Afinal, somos apenas humanos. Mas o que separa um bom negócio de um mau não é necessariamente sua avaliação geral no Google. É assim que essas críticas negativas são tratadas.

Se você lida com as críticas negativas de uma maneira educada e profissional que oferece uma solução para a situação, você está mostrando às pessoas que se preocupa com a experiência de seus clientes.

Portanto, você deve ser proativo no gerenciamento de sua reputação online e fornecer um serviço de manutenção para aqueles que não estão satisfeitos.

Avaliações negativas oferecem insights de negócios

A diferença entre um empresário médio e um bom empresário é que um bom empresário monitora constantemente seus comentários.

Como afirmado anteriormente, os revisores que deixam avaliações mais longas costumam contar histórias e isso fornece insights valiosos sobre detalhes específicos de sua experiência.

O proprietário de uma empresa precisa examinar essas histórias para descobrir o que as pessoas não estão gostando com seu produto / serviço. Ao fazer isso, você pode fazer as alterações necessárias para corrigir esses problemas.

Além disso, esses insights podem na verdade ser um indicador inicial de um problema muito maior que teria saído de controle antes mesmo de você notar.

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Algumas das coisas que você pode encontrar nas análises negativas incluem:

Algo que está faltando no negócio

Os produtos pós-venda são uma ótima maneira de maximizar o potencial do seu cliente, mas você pode não fornecer todos eles. Avaliações negativas podem conter reclamações sobre determinados produtos ou serviços que você não oferece.

Também ajuda você a entender o mercado atual, o que é especialmente útil em setores que mudam com frequência.

Se você não for capaz de fornecer uma peça específica de pós-venda para seus clientes, pode valer a pena pensar em alianças estratégicas.

As informações não são claras o suficiente

Um dos comentários negativos mais frequentes que vejo nas avaliações é como o negócio é difícil de encontrar.

Outras informações sobre as quais os revisores podem reclamar incluem a dificuldade de uso do produto ou a falta de informações sobre as características de um produto ou serviço.

Isso é útil para entender como você pode melhorar as informações fornecidas, seja por meio da página do produto / serviço ou de um artigo de blog atraente.

Na verdade, responder às perguntas que seus clientes fazem com frequência é ótimo para tópicos de blog.

Termos de pesquisa e palavras-chave associados ao seu negócio

Se você tem uma equipe de SEO trabalhando para você, analisar comentários é um bom lugar para conduzir algumas pesquisas de palavras-chave.

Você pode notar certas palavras descritivas que as pessoas usam para o seu negócio, o que é útil ao escolher as palavras-chave que deseja segmentar.

Considerações finais sobre críticas negativas

Nenhum proprietário de empresa gosta de ver um comentário negativo. É difícil ver, mais difícil de ler e ainda mais difícil ver sob uma luz positiva.

O fato é que eles podem fornecer uma oportunidade fantástica se você souber como administrar sua reputação de maneira adequada. Você pode transformar comentários negativos ou frases em ações que irão melhorar a experiência do cliente e, como resultado, melhorar seu negócio.

Avaliações negativas são uma chance de mostrar às pessoas que você realmente se preocupa com seus clientes e de resolver problemas anteriores. Isso mostra um bom atendimento ao cliente e que o cliente pode até mudar sua classificação para uma mais positiva.

Ao trabalhar com essas ideias para resolver reclamações e melhorar a experiência, você está transformando as avaliações negativas em oportunidades positivas e isso é crucial para as empresas que buscam melhorar suas classificações no Google e gerar grandes vitórias.